Furgonetka pod lupą UOKiK. Chodzi o dopłaty do paczek

Dopłata po dostarczeniu paczki

Prezes UOKiK wszczął postępowanie dotyczące dziewięciu postanowień regulaminu Furgonetki. Urząd ma zastrzeżenia przede wszystkim do sposobu naliczania dodatkowych opłat oraz procedury reklamacyjnej.

Model działania serwisu jest dość prosty. Klient wybiera przewoźnika i zleca wysyłkę przez Furgonetkę, ale umowę zawiera właśnie z Furgonetką. To ona później, we własnym imieniu, zleca transport wybranej firmie kurierskiej. Problem zaczyna się wtedy, gdy przewoźnik po doręczeniu przesyłki uzna, że jej rzeczywiste parametry różniły się od tych podanych podczas nadania.

Przy zamawianiu usługi klient wpisuje wagę, wymiary oraz informacje dotyczące kształtu i sposobu zapakowania paczki. Na tej podstawie system wylicza cenę. Furgonetka nie sprawdza jednak tych danych przed wysłaniem przesyłki, a przewoźnicy nie mają być zobowiązani do ich weryfikacji przy przyjęciu paczki.

Jeśli później okaże się, że przesyłka była większa, cięższa albo niestandardowa, konsument może zostać obciążony dopłatą. Według UOKiK problemem jest to, że może się to odbywać na podstawie informacji od przewoźnika, bez przedstawienia klientowi protokołu, zdjęć lub innych dokumentów potwierdzających zmianę parametrów. Nie ma też możliwości zaakceptowania nowej ceny przed naliczeniem opłaty i rezygnacji z usługi.

Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność nie może znikać po drodze. Konsument powinien wiedzieć, za co i w jakich okolicznościach ma zapłacić. Doliczanie opłat za obsługę paczek ponadwymiarowych powinno następować za zgodą konsumenta. Nie powinien też być odsyłany po rozstrzygnięcie sprawy do przewoźnika, z którym nie zawarł umowy.

Pięć kilogramów zmieniło się w ponad 30

Do UOKiK trafiały skargi dotyczące wysokich dopłat naliczanych już po dostarczeniu przesyłek. Konsumenci wskazywali, że nie otrzymywali dowodów uzasadniających dodatkowe koszty. W jednym z opisanych przypadków klientka wysłała do Hiszpanii obrazy, a po ich powrocie otrzymała dopłatę w wysokości 402,58 zł:

Wysłałam za pośrednictwem firmy Furgonetka do Hiszpanii 5 obrazów na wystawę (2 obrazy po 5 kg, 2 obrazy po 4 kg i jeden 2 kg) wszystko zaznaczyłam na print screenach w załącznikach - wagę i wymiary. W pierwszą stronę została naliczona dodatkowa opłata (po 2 tygodniach od wysyłki) w wysokości 50 zł, którą uregulowałam nie sprawdzając (a powinnam). Po zakończonej wystawie zleciłam ich powrót również za pośrednictwem firmy Furgonetka, zadeklarowałam taką samą ilość paczek o tych samych wymiarach i wadze, ponieważ były to te same obrazy. (…) Po dwóch tygodniach od dostarczenia paczek dostałam wiadomość od firmy Furgonetka o konieczności dopłaty kwoty 402,58 zł ze względu na przekroczenie limitów (doliczone usługi oraz waga paczek na zdjęciu). Niejasne jest dla mnie dlaczego zostały naliczone dodatkowe usługi, co to są za usługi, dlaczego w pierwszą stronę była doliczona inna kwota za całkiem inne usługi, skoro ilość paczek, waga i wymiary nie uległy zmianom (obrazy wróciły w tych samych opakowaniach z kartonu w których były wysłane w pierwszą stronę). Dziwi mnie też fakt, że 2 paczki z 5 kg urosły do wagi ponad 30 kg.

Reklamacja trafia do przewoźnika

UOKiK zwraca uwagę także na samą procedurę reklamacyjną. Konsument składa reklamację przez Furgonetkę, ale spółka przekazuje ją przewoźnikowi i wskazuje, że nie jest podmiotem właściwym do jej rozpatrzenia. Decyzję podejmuje więc firma, z którą konsument nie zawarł umowy.

Wątpliwości budzą również terminy. Klient ma przekazać reklamację Furgonetce wraz z dokumentami najpóźniej trzy dni przed terminem wyznaczonym przez przewoźnika. Jednocześnie regulamin nie określa wiążącego terminu, w którym Furgonetka musi przekazać reklamację dalej, a spółka zastrzega brak odpowiedzialności za opóźnienia.

Co więcej, samo złożenie reklamacji nie zwalnia klienta z obowiązku zapłaty spornej dopłaty. W praktyce konsument może więc najpierw zapłacić kwotę, której zasadność kwestionuje, a dopiero później czekać na rozstrzygnięcie.

UOKiK podkreśla, że wcześniej podejmował działania wobec Furgonetki. Serwis wprowadził między innymi możliwość dodawania zdjęć przesyłek, linki do regulaminów przewoźników oraz zmiany w prezentacji cenników. Skargi na dodatkowe, nieuzasadnione i nieudokumentowane opłaty jednak nadal napływały.

Postępowanie ma teraz rozstrzygnąć, czy dziewięć zakwestionowanych zapisów to niedozwolone klauzule umowne. Jeśli zarzuty się potwierdzą, UOKiK może zakazać ich stosowania, a na Furgonetkę może zostać nałożona kara sięgająca 10% rocznego obrotu.